揭开网络游戏公司客服MM的神秘面纱

        我是一个小小的游戏客服。说起来，游戏行业的任何一个职业都比我们更强大。网络和程序需要优秀的技术知识，策划和宣传需要多年的市场经验，而客服这个职业，需要的只是耐心。 　　然而我们主管说过，客服就是一个公司的脸面。客户认识一个公司，就是从客服开始。从小处说客服能帮助解决每一个用户的具体问题，从大处说客服代表了公司的形象，是公司派到客户中的代言人。一个公司没有优秀的客服队伍，就如同一个人的脸脏了不洗一样，即便再优秀，也不会给别人留下好印象。因此公司对客服的要求极为严格。接触客户过程中的每一个举动，每一句话都有严格的规定。这样就能保证所有的客服都有整齐划一的业务水平，客户在接受任何客服人员的服务时都会享受同样的服务质量。
　　不过，即便是一举一动都有严格的规定，一个优秀的客服和一个混日子只保证不出错的人差别还是很大的。无论用什么形式和客户接触，不同的心理状态都会有不同的效果。比如热线客服都是很甜美的声音，但是如果你听多了，哪个是在敷衍潦草，哪个是神采奕奕一听就听得出来。不要小看语气上的细微差别，这些潜移默化的细节直接影响了用户的心情，甚至能影响到工作成果。即便是做一个“小小的”客服，我也抱着要做到最好的理想。在回答玩家问题的时候，能不能快速理解玩家的意思，能不能增加解决问题的效率，能不能根据具体情况用一些灵活的办法解决特殊的问题，都是考验客服工作能力的重要标准。同样的一个小时里，多解决一个问题，就是让后面的每个玩家们都少等几分钟，每小时都能多解决问题，就节约了无数玩家的时间，也增加了客服工作的质量。8月份迎来公司的服务质量月，客服工作成为全公司阶段工作的重点。除了开通YIP用户，电话回访等服务外，还对外正式承诺了每项业务的解决时间。这再次替我树立了信心，别看客服工作小，却能成就大大的理想。从一份小工作中一样能做出出色的成绩。得到公司和玩家的双重赞许，这就是客服工作者最大的心慰与奖励。

       谁知道客服工作最大的忌讳是什么？作为一份需要在心理上保持巨大承受能力的工作，干客服这一行需要学会不将生活中的情绪带到工作上，最不能做的就是抱怨。玩家们找客服，绝大部分是游戏中遇到了困难，多半都不会带着好气。更会有少数玩家根本就是闲极无聊寻开心的。平时玩游戏的话，一天中遇到无聊玩家的概率很小，即便遇上了也可以选择敬而远之。但是每一个客服每天都要接待大量的玩家，遇到无聊玩家更是家常便饭，而且因为工作的规定，一定要按照程序认真解决完这些玩家的问题才可以，哪怕那些问题是多么的无理，甚至在侮辱人。
　　可以这么说，客服这份工作，除了按照工作流程回应玩家要求以外，最主要的部分就是挨骂了，各种原因的骂。说句不痛快的话，大家都是一个孩子，在家里都被爸爸妈妈捧在手心里，谁生下来是给别人骂的呢？玩家在游戏里被骂了可以骂回去，做客服的受到了人身侮辱，还必须笑着回应人家，因为这是你的工作。其实，我们比热线客服还要好得多，在电脑上遇到了侮辱人的话还可以骗自己装作看不到，热线那边的客服MM有时遇到那些从嘴里说出来的肮脏不堪的骂人话，就只能硬坚持着笑脸听着。那些都是平常打个招呼都会脸红的女孩子啊。如果我是她的哥哥，平时听见有人这么骂她，拳头早就过去了。但是现在连一句安慰的话都说不出口。因为干这一行受了委屈最好的办法是遗忘，谁也不要多提一句。
　　自从当客服，我们就学会了工作是工作，生活是生活。在工作中遇到的所有委屈和辱骂，都当成针对和自己没有关系的另一个人。实际上也是这样，客服人员既没有修改数据的权力，也和游戏的各种设置无关，更不可能帮助改善网络条件，连封号禁号也根本不可能让客服来决定。所以每一个刚入行的客服，都会被要求牢牢记住，玩家对客服态度不过是在游戏中某些不满的转移，他们需要一个倾诉的出口，而不是针对客服本人。只有这样才能在每天的工作中保持坚强的心理状态。8月份公司举办的服务质量月活动，客服工作被公司放到了首要任务上来。作为客服人员，更应该调整好心理状态，迎接接待VIP用户等新开设的业务。努力做一个让公司和客户都能满意的好客服。

        做客服工作，最主要的问题就是经常不能得到别人的理解。有些玩家以为，“GM”是万能的游戏管理人，封号了骂“GM”，网络卡了骂“GM”（可能是服务器的事，也可能是电信的事，也可能是客户端机器的事），连某个玩家练级快了都说是“GM”改的（在公司里这是绝不可能的，除非不要饭碗了）。实际上，客服是玩家和运营商的接口，作用是传递玩家的要求，并且解决一些简单的问题，凡是涉及到游戏质量，查封账号，修改数据的问题，这些客服都没有直接的管理权力。客服的工作就是把玩家千奇百怪的要求汇总成有条理的，便于其他部门执行的规范化请求，增加整个公司内部的运作效率。
　　所以玩家在骂客服的时候，不但是骂错了对象，而且是毫无意义。一个客服只可能把玩家的要求按照规定的格式记录下来，在规定的时间里交到相应的部门，不可能因为玩家骂得厉害，就在报告里写上“紧急”两个字，或者注明“这个玩家厉害，请通融”，这是根本不可能的，也没有必要的。如果客服有了左右数据的能力，把那些脏话连篇的玩家们的账号停了还巴不得呢，怎么可能被骂得越厉害就办事越积极呢。要知道一个客服每天遇到的玩家千千万万，什么样的态度都有，以为接触客服就如同街边上买菜一样，态度不同价格就不同，那就大错特错了。
　　做了这么长时间的客服，如果要对那些即将和客服接触的玩家提什么建议的话，我想说的是和客服接触一定要用最简练的语言把全部的情况尽可能地都告诉客服。有一些可问可不问的东西，如果你不说，一些图省事的客服可能就不问了。一般来说这都不会是关键的问题，但是出于尽可能解决问题的角度考虑，多说一些总是没坏处的。至于那些情绪化的语言，一点作用也没有。因为客服提交的报告上写的都是简单的事实，情绪化的语言不会对报告产生影响。8月份的服务质量月开始后，所有的客服业务解决时间都有了更严格的限制，每一个业务保证解决的时间从1小时到几天不等。只要是以正确方法提交的问题，很快就可以在规定时间内得到回复了。


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呵呵，现在做什么都不容易啊～

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